Propósito de la llamada
- Siempre presentarse y indicar el nombre de la Empresa
- Pedir siempre la clave de seguridad para verificar la informacion con el cliente
- Mantener un volumen, velocidad y pronunciacion agradable para el cliente
- No utilizer muletillas , diminutivos ni lenguaje no adecuado
- La comunicacion con el cliente debe ser personalizada es decir mencionar su apellido y siempre dirijirse con respeto Sr o Sra , no tutearse
- Mantener la calma en todo momento a pesar de la circunstancia con el cliente
- Al brindar la informacion solicitada debe ser claro en la explicacion y demostrar seguridad dandole respuestas adecudadas al cliente
- Siempre demostrar entusiasmo y empatia con el cliente entendiendo su situacion indicando que se le va a ayudar con su solicitud dependiendo de la urgencia se le puede agilizar el cambio o siempre mantener nuestras politicas de 5-7 dias
Ya que identificamos que lo que usted necesita es presencia en línea esta es la razón por la que lo estoy contactando, ya que nuestra compañía se dedica a crear y desarrollar páginas web.
Saludo
Gracias por llamar a la compañía Digital Flow Media LLC
Le Saluda __________ representante del departamento de atención al cliente de la compañía como podemos asistirle el dia de hoy me puede brindar el nombre de su Negocio o ( numero telefónico , website , email )
Permitame asistirle puede proporcionarme su clave de seguridad , muchas gracias si el cliente no la sabe explicar la razón por la que se usa y actualizarla con el
- Cambios: Recepcionar el cambio , abrir ticket y verificar cambio, brindarle fecha aproximada de entrega
- Cliente Molesto: Escuchar al cliente , entrar en empatía con el indicándole que entendemos su situación y que nos permita indigar su inconveniente o molestia si el cliente esta sumamente enojado o complicado explicarle que se va a escalar con un supervisor su caso pidiendo disculpas por el inconveniente y que se contactaran lo mas pronto posible con el. Por Ejemplo : Sr Ramirez me disculpo en nombre de la empresa entiendo su situación permítame evaluar su caso para asi poder darle una respuesta concreta y buscarle una solución lo mas pronto posible Si gusta apunte mi informacion para asi poderle asistir en otro momento que necesite de mi ayuda o apoyo de igual manera yo le estaré enviando un email con toda mi información para que usted pueda llamarme o escribirme cuando necesite de mis servicios.
- Cancelacion o retención: Se verifica con el cliente que tipo de servicio activo posee el cliente ( SEO ,SEM o Facebook se transfiere a su departamento) si no hay nadie disponible en su departamento explicarle que el Manager de Atencion al cliente de los servicios antes mencionados lo contactara en la mayor brevedad posible para asi poder procesar su cancelación y hacerla efectiva.
Hay algo mas en que le pueda asistir el dia de hoy, si no es asi Fue un placer asistirle que tenga un excelente dia , tarde ,noche
Si la cancelación es de Website filtrar el motivo de cancelación :
- No le dio resultado ( Hacerle preguntas en que no le resulto y explicarle el valor de tener un sitio web que le brinda visibilidad y profesionalismo y no necesariamente llamadas )
- No le gusto la website ( Hacerle preguntas del porque no le gusto el website si fue diseño color contenido etc explicarle que tiene disponibilidad de cambios en los paquetes e indicarle la cantidad de cambios permitidos sin ningún costo adicional y tratar de retenerlo)
- No tiene dinero ( Preguntar si cerro la empresa o esta en temporada baja e indicarle la importancia de su sitio que ya cuenta con su presencia en línea y tratar de retenerlo con un costo mas bajo)
- No le hicieron los cambios a su gusto en tiempo y forma ( Filtrar desde cuando pidió los cambios, revisar los tickets en zendesk , identificar la complejidad de los cambios para tratar de retener si es un paquete grande escalar el caso para que un Manager de atención al cliente le brinde una respuesta y si es un paquete corto pedir disculpas y tratar de retenerlo ofreciéndole que los cambios se realizaran lo mas pronto posible )